Не знаю как Вы, а я обожаю скидки и, в особенности, находясь сейчас в Таиланде, практикую навык торговли с местными киосками (кстати советую, даже если Вы всё равно собираетесь купить, торговаться, так очень хорошо прокачивается навык переговоров). Торгуюсь я вне зависимости от продаваемого товара, хоть еда, хоть стельки для обуви. Фетиш у меня такой. Важно! Сегодня Вы убеждаете на скидку, завтра Вас будут убеждать на снижение цены.
Общепринято найти себя в оптовом филиале поставщиков, которые уже работают в разных компаниях, которые нанимаются в зависимости от количества лет, которые они на рынке. Как правило, они устойчивы к новым профессионалам, думая, что самое главное - это практика, и обучение продажам - только для новичков. С другой стороны, компании используют ярлык, пытаясь избежать затрат с квалификацией и обучением новых продавцов.
На рынке есть хорошие ветераны, но в декадансе также много людей, что более разрушительно, чем продажа, не понимая, что рынок динамичен, требует модернизации, сочетая опыт с постоянной квалификацией, независимо от лет продаж. Наличие квалифицированной команды - это инвестиции, которые не должны быть сохранены. Но, во-первых, фундаментально нанимать профессионалов с профилем продаж и у которых есть видение будущего, характеристики продавцов. Неважно, являются ли они ветеранами или новичками. В противном случае, он должен настаивать на ошибке, которая дорого стоит и с большим вкладом в провал компаний.
Таков рынок! У всех нас настает момент, когда клиент просит скидку. В лучшем случае, маленькую, в худшем случае, сразу срезать пол цены, так как он уже где-то это получал. И тут надо быть во все оружие, иначе не видать Вам большой маржи. Давайте разберёмся как правильно отказать клиенту в скидке!
Зачем вообще клиент просит скидку?
Брага является агрономом, специализирующимся на продажах, консультанте, писателе, преподавателе и инструкторе по продажам, обслуживании клиентов и отношениях, с более чем 30-летним опытом работы, всегда работая в коммерческой сфере как многонациональный и самостоятельный исполнительный директор компании.
Теперь рынок будет разделен между тем, кто есть, а кто нет! Фабиандерсон да Сильва Артусо -. Примите участие в этом профессиональном движении бразильского рынка сбыта! Авторы довольны своими примерами. «Около 98% решений понимают, что у нас есть проблема». Иегуда Берг.
- Привык получать везде скидки. Это тип людей, которые просят скидку с мыслью «А вдруг прокатит?». И самое интересное большинство продавцов, сразу дают, так как боятся, боятся потерять клиента. Знакомо
- Реально дорого, но очень хочется. Наверное все мы когда-нибудь хотели себе какую-нибудь вещь, которая нам была не по карману, и ждали акций, супер-предложений или же долго мурыжили продавца, чтобы он сходил к директору и согласовал скидку.
- Не поверил в то, что Ваш продукт, реально стоит своих денег. Клиент заинтересовался Вашей услугой и думает, что если цена будет ниже, то возьмёт. А если нет, то и ладно, ничего страшного.
Не знаете как правильно отказать клиенту в скидке? Как Вы видите, у всех людей разные мотивы получения скидки. И, в первую очередь, их нужно идентифицировать.
Если это правда, что эта возможность - вор, тем более верно, что опыт делает ее умной. Итак, проект после проекта, легче понять с первого взгляда - или на слух, возможно - обычных подозреваемых или тех клиентов, которые благодаря определенным фразам мы можем легко и окончательно разорвать.
Они самые хитрые клиенты, иногда немного скупые, возможно, только диспергирующие и смущенные. В любом случае, если вы их узнаете, вы знаете, как их получить. Итак, уши вытянуты и осторожны, чтобы поймать предупреждающие знаки. То есть: работайте без руководств, не имея ни малейшего представления о том, с чего начать, и с риском достижения чего-то, что не отражает потребности клиента, который, разумеется, осознает это только слишком поздно. И это попросит вас полностью расстроить вашу работу. Группинг всегда ошибается, потому что, если ваш клиент не знает, чего он хочет, вы не можете играть в придворную магию.
1. Клиент сам к Вам пришел и сильно заинтересован товаром.
Например, Вы продаёте итальянскую обувь, к Вам заходит посетитель и говорит: — У Вас есть туфли Ботичели мужские с перфорацией на носке? — Да, есть. Вот они. — Отлично. Именно такие я и искал. Дайте размер 42.
Вот и попался, ключевое слово “я искал”. Человек изначально показал свою повышенную заинтересованность, тем самым дал понять, что если он и будет просить скидку, то по категории 1. Такая заинтересованность всегда может быть разной.
Нет ничего более демотизирующего, чем работать - возможно, по стоимости - на проекте, который после его завершения даже не будет признан. Чтобы отказаться от отцовства своей работы, есть стоимость: немедленно проясните это. Прежде всего потому, что вы не сможете разоблачить законченную работу на своем сайте и вставить ее в свой портфель, необходимые витрины для каждого дизайнера. Во-вторых, потому что вы будете лишены возможности приобретать новых клиентов благодаря выполненной работе, потому что никто не признает достоинства.
«Время очень напряженное, через две недели мы должны быть в сети»
Вы теряете его в образе и в рекламном потенциале, это очевидно. Таким образом, даже если ваша профессиональная фигура будет уменьшена, вы получите хотя бы одно возмещение. Торопливый кот сделал слепых котят. Очевидно, что для выполнения качественной работы немыслимо экономить время, доступное для него.
Важно! Если клиент попросил посмотреть, изучить, попробовать и перед этим не узнал цену. Значит, снова категория людей номер 1.
2. Теперь другой случай, клиент звонит Вам на горячую линию:
— Добрый день. Вы услуги бухгалтера оказываете для малого бизнеса? — Да оказываем. -Отлично. У меня такая ситуация _________. Сколько будет стоить? И снова попадание, ключевое слово “Сколько будет стоит” и практически в начале разговора. То есть человеку очень важна цена, а значит скорее всего если он будет просить скидку, то попадёт в категорию 2. Если же человек вообще звонит и сразу спрашивает сколько стоит, то тогда это без вариантов категория 2.
Будьте понятны с клиентом: если вы не думаете, что можете сделать это в запланированное время, сразу скажите ему, аргументируя свои причины. В дополнение к устному уточнению сроков поставки также укажите в контракте максимальное время, в течение которого проект будет завершен.
«Дайте мне скидку, у меня есть еще две вакансии, чтобы поручить вам»
В нем подчеркивается, что вы не несете ответственности за любые задержки, не связанные с вашей работой: это не ваша вина, если вам нужно подождать неделю, чтобы получить материал для работы, или если клиент принимает дни, чтобы принять проект. С хитростью вы отвечаете хитростью, но никогда не уменьшаетесь в наступлении.
3. И последний случай, Вы общаетесь с клиентом на встрече и тут он Вам говорит:
— У Вас интересная услуга, но я не готов выложить за неё сейчас столько денег. Сколько скидку можете предоставить? — Иван Иванович, у нас нет скидок. — Тогда мне надо подумать, сейчас пока у нас и так всё хорошо.
Опять мы видим знак — “Мне надо подумать”. Именно это возражение мы слышим, когда человек хочет тактично Вам отказать, не обидев Вас. Тут то и выходит третья категория людей, которые просят скидку, так как не поверили в Ваш продукт.
Вы всегда найдете тех, кто с трюком попытается справиться с ценой. Однако ничто не мешает вам применять скидку для ваших клиентов, особенно если вы считаете, что они этого заслуживают, или если вы со временем установили отношения доверия. Только, научитесь не высмеивать себя и не понимайте, чего вы действительно можете ожидать от клиента перед вами.
Всегда требуйте авансовый платеж, даже минимальный, всегда предлагающий защиту клиента: квитанцию, счет-фактуру, налог на удержание, договор. Это ваше право, не более, не меньше. И делайте вид, что это еще больше, если фигура смешна: если человек перед вами отступает на сто евро, это означает, что он недооценивает ваш профессионализм и не хочет инвестировать в качественную работу.
Наверняка Вы уже заждались, когда я напишу как же правильно работать с такими людьми. Вот теперь, когда мы знаем теорию, можем изучать практику на каждый случай.
как это работает на практике
- Привык получать везде скидки
Мягко отказываем:
— Карл Леонидович, с удовольствием сделал бы Вам скидку, правда, для этого нашей компании пришлось бы сначала накрутить 300% сверху, а потом направо и налево раздавать скидку 50% прикрываясь супер-акцией. Поэтому, поверьте мне, цена вполне приятная при других равных условиях. Берите, будете вспоминать меня хорошим словом!
Даём минимальную скидку: — Да, конечно. Вы получите максимальную нашу скидку 3% от общей цены. Вам кстати выставлять счёт на Вашу организацию или же будут другие реквизиты?
Даём бонус:
— Так как Ваша сумма покупки составила свыше _____ р., то Вы получаете подарок ____. Вам белый или чёрный цвет? - Реально дорого, но очень хочется
Думаете как дать клиенту скидку, при этом не потеряв в марже. Может быть урезанная версия Вашего продукта, либо прошлогодняя модель, либо, например, как в автомобилях, машины после тест-драйва. Записываете номер клиента и говорите, что позвоните ему первым как будет акция или спец- предложение. И, конечно же, сразу перезваниваете, как только маркетологи что-нибудь придумывают. - Не поверил в то, что Ваш продукт реально стоит своих денег
Переходите к прошлым этапам снова. Выяснениям потребностей и презентациям, так как Вы не правильно донесли всю ценность Вашего продукта, конкретно в его случае. Именно поэтому и возникло возражение. Отказываете мягко клиенту и включаете цепочку касаний с ним через е-мейл маркетинг, мероприятия, звонки. Чтобы клиент потихоньку, капля за каплей собирал ведро уверенности в Вас и в Ваш продукт.
Коротко о главном
Минимизация работы за дизайном логотипа типична для тех, кто хочет экономить деньги любой ценой, даже за ваш счет. Давайте разберем его раз и навсегда: рестайлинг веб-сайта не обязательно означает свободное создание логотипа компании. Клиент не делает вам одолжение, предоставляя вам работу, поэтому не чувствуйте себя обязанным давать ему фирменный бланк, визитные карточки, логотип, листовки, если это не является частью вашей стратегии сохранения или приобретения клиентов.
Правило таково: решите, хотите ли и что пожертвовать своему клиенту. Если человек, над которым вы работаете, ведет себя так, как будто все должно быть, подумайте: вы хотите преуменьшить свою работу и дать понять, что для вас создание логотипа - это 5 минут и 10 евро работы, и для этого вы также можете сделать это бесплатно? Вы хотите, чтобы ваш клиент привык к этой практике и попросил вас о таких «подарках», на которых вы могли бы потерять много часов работы - для каждого проекта, который будет вам поручать?
- Перед тем как ответить на просьбу о скидке, определите кто Ваш клиент
- Давайте подарки, а не скидки
- Всегда закрывайте вопросом свой ответ на скидку
- Правильно презентуйте и упаковывайте продукт
- Не бойтесь потерять клиента, его всегда можно вернуть.
Летова Ольга
Это может быть очень неприятно иметь дело с педантичным клиентом, который хочет заменить вас на этапе проектирования и проектирования. Также потому, что - опыт учит - вы редко окажетесь перед клиентами, которые знают больше, чем вы, в отношении эстетического смысла, тенденций и правильных цветовых комбинаций.
Фактически, большую часть времени вам посоветовать сделать бессмысленные изменения, которые повлияют на графику и снизит качество всего проекта. Немедленно научитесь хорошо жуйте гордость и отправляйте ее с хорошей дозой святого терпения: не все клиенты могут охотно принять совет и остаться на месте, делегируя вам, что делать. Рано или поздно вы найдете то, что хотите узнать о вас на всех, и вы уверены, что ничего не сделаете по своему вкусу.
Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.
Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?» .
Бесполезно начинать крестовый поход, останавливая вас на ваших идеях: даже если это точно, вы рискуете потерять клиента, который может даже чувствовать себя оскорбленным и непонятым. Поэтому постарайтесь выяснить, есть ли у вас клиент с плохим вкусом перед вами, но с максимальной открытостью ума или клиентом, который ваш совет вымыл руками, потому что он уже знает, чего хочет. Удовлетворите свои потребности и отложите свои идеи: в конце концов, то, что считается удовлетворенным клиентом, сваривается.
Остальное - просто личное удовлетворение, которое иногда может быть отменено. Таким образом, проницательный клиент может предоставить своему клиенту неограниченное количество проектов без депозита, не выплачивая ни копейки и оплачивая только выбранную работу. И еще триста дизайнеров? Они будут работать бесплатно, в период. Если у вас уже есть минимальный опыт и какая-то работа в портфолио, не обманывайте себя. Чтобы продемонстрировать качество вашей работы, уже завершенные проекты достаточны, нет необходимости работать бесплатно и без минимальной гарантии.
Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.
Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.
Будет ли ресторан когда-либо подавать вам обед с предложением «платить только, если вам нравится»? Если вы хотите, чтобы вас считали профессионалом, вы первыми считаете себя таковым и отказываетесь от таких компромиссов. Вы будете погашены, вы хотите делать ставки?
Во время повседневной деятельности профессионального фотографа есть несколько вещей, которые могут пойти не так. Определение пределов и знание того, насколько далеко вы должны их принять, - отличная вещь для вас и вашего бизнеса. Он помогает прогнозировать любые разработки и позволяет вам лучше управлять своим временем.
Попросите уточнить
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?» .
Прямо сейчас, теоретически, вы также можете думать, что вещи не должны сильно меняться, но как только вы начнете применять этот метод к реальному миру, вы сразу поймете разницу. Все это может показаться немного абстрактным, но на самом деле это очень простая концепция.
На практике со всеми клиентами соглашение о фотосессии будет следовать следующим шагам.
- Клиент говорит вам, что ему нужно.
- Чтобы сделать ему цитату.
- Клиент решает, может ли он заплатить эту цену.
- Клиент просит скидку или просмотрит некоторые пункты предложения.
- Напишите все детали в предложении. контракт, который оба подписал.
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Клиент ожидает, что «устное соглашение» может иметь такое же значение, как и контракт.
- Клиент часто ожидает, что он будет работать бесплатно или в обмен на рекламу.
- Клиент часто имеет нереалистичные ожидания.
- Клиент просит вас значительно изменить свой стиль.
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Для бесплатной работы можно было бы, например, использовать некоммерческие и гуманитарные организации, даже если это было чем-то большим, чем несколько выстрелов, сделанных на каком-то мероприятии. Сделайте фотосессию, чтобы помочь им в сборе средств, сделайте несколько снимков для рекламных кампаний, направленных на конкретные социальные проблемы. Это нормально, действительно, это деятельность, которую нужно поощрять.
Ваша работа поможет всему сообществу, вы будете бороться за то, что изменится, у вас будет новый материал для вашего портфолио, и вы испытаете его. 
Вместо этого, работая бесплатно для компании, она откроет дверь для умственного сокращения, в котором каждый будет ожидать, что вы продолжите работать бесплатно.
Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем
Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.
Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.
Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что
во-первых , это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),
а во-вторых , вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.
Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:
«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».
Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.
Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.
Но не врите
Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.
Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.
Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.
Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав:«Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».
Скажите «нет» другими словами
Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».
Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».
Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.
Дайте клиенту почувствовать, что его услышали
Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.
Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.
Кстати : отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.
Предложите альтернативы
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
Похожие статьи
