Открытые или закрытые вопросы. Выявление потребностей. Примеры вопросов для выявления потребностей и предупреждения возражений

В любой сделке важно не пропускать выявление потребностей. Примеры вопросов для выявления потребностей и , которые мы приведем в данной статье, помогут вам сделать этот этап более естественным, плавным и комфортным для покупателя.

Никогда не стоит спешить презентовать ваш товар или услугу, пока у вас не появится твердая уверенность в том, что нужно клиенту на самом деле.

Не стесняйтесь задать лишний вопрос, слушайте — в диалоге вы получите всю необходимую информацию. Если же клиента насторожит обилие вопросов, которые вы задаете, всегда можно пояснить, что действуете в его интересах и хотите найти оптимальное решение его вопроса.

Ошибки начинающих менеджеров по продажам

на этапе выявления потребностей

вообще пропускают выявление потребностей и сразу начинают презентацию;
задают вопросы, не выявляющие суть потребностей клиента;
перебивают клиента, не дают ему договорить;
считают, что уже все знают и не вникают в суть проблемы.

Примеры вопросов для выявления потребностей покупателя

В качестве примеров вопросов для выявления потребностей мы рассмотрим две известные план-схемы:

Схему программирования клиента на выявление потребностей;
Схему последовательных вопросов.

Тема примеров: работа менеджера по аренде или продаже недвижимости (риелтора).

Пример 1. Схема программирования клиента

Телефонный звонок с мобильного. «Сергей, чтобы нам не затягивать разговор и не тратить ваши деньги, я вам задам несколько важных вопросов, чтобы понять, какие варианты квартир мы будем рассматривать. А затем озвучу наиболее подходящие предложения, хорошо?»… Считайте, первое «Да» вы уже получили.

Пример 2. Схема последовательных вопросов

Добрый день, Сергей! Вижу этот объект вам интересен. Пожалуйста, расскажите по каким критерием вы выбираете помещение? (какой объект выбирает и для чего — степень интереса)
А в каком доме вы сейчас живете? (пользовался ли ранее)
Что вам там нравится, а что хотели бы изменить? (предпочтения: что нравится и что не нравится)
А что обязательно должно быть в новом доме? (принципиальные моменты)
Работаете ли вы сейчас с другими агентствами? Мы, к примеру, для клиентов, которые заключили эксклюзивный договор с нашим агентством, существуют особые условия значительные скидки. (особые условия именно для него — формирование доверительного отношения)
Уточните пожалуйста возможный бюджет для покупки дома чтобы мы могли выбрать наиболее подходящие варианты? (снимаем возможное возражение по цене)
После просмотра вариантов. А какой из просмотренных домов подходит вам больше других? (определяемся с выбором)

Маркетологи считают, и с их мнением нельзя не согласиться, что грамотно сформулированный вопрос – это решающий фактор, помогающий понять истинную потребность клиента.

Безусловно, существуют и альтернативные методы получения этой информации. Например, иногда достаточно просто проанализировать, как та или иная реагирует на аналогичный товар. Однако этих данных обычно бывает недостаточно, поэтому лучше задавать вопросы. А далее, на основании всех факторов, формировать свое .

Тактика интервьюирования

Существует экспертное мнение, что для успешного опроса важно, чтобы закрытые вопросы в начале и в конце этого процесса были исключены. Это делается для того, чтобы оппонент не мог сказать «нет». Кроме того, анкета должна быть ненавязчивой, чтобы у человека не возникло ощущение, что его допрашивают. Придерживаться этих правил особенно важно в случае телефонного интервьюирования.

Для успешного опроса важно, чтобы закрытые вопросы в начале и в конце общения были исключены.

Обычно вопросы используются для достижения следующих целей:

Повысить у клиента чувство значимости.
Для мониторинга процесса продажи.
Для понимания потребностей клиента.
Для понимания механизма формирования отрицательной позиции клиентов относительно товара/услуг.

В случае если исследование проводится не на предприятии розничной торговли, а, скажем, в организации сферы услуг, список вопросов может быть сформулирован в виде анкеты.

Примеры ошибок

Самая распространенная ошибка, которая ведет к провалу еще в начале разговора, это вопрос типа «Могу ли я вам чем-то помочь?». Это закрытый тип вопроса, который, в большинстве случаев, приводит к отрицательному ответу. После этого продолжить беседу достаточно сложно. Чтобы этого избежать, целесообразно вначале задавать открытые вопросы, побуждающие клиента продолжить разговор. Например, можно представиться и узнать, что заинтересовало клиента. Приведем несколько вариантов удачных вопросов, которые могут использоваться в продажах:

Какой стиль вы предпочитаете… (в магазине одежды).
Для кого вы покупаете… (в магазине электроники).
Какие модели вам нравятся… (в магазине электроники).
Что бы вы хотели… (универсальный).

Этот список не полон, но, по мнению профессионалов, если продавцом используются такие типы вопросов, в большинстве случаев между ним и клиентом возникает доверие, которое является первым шагом к достижению цели.

Надеемся, что данная публикация была для вас полезной, а информация, полученная в ней, позволит вам более тонко понимать суть своей деятельности и составлять точные вопросы, выявляющие потребности ваших клиентов, и формировать эффективные стратегии продаж.

Правильно заданный вопрос –

это половина нужного ответа.

В этой статье мы даем практические рекомендации и примеры эффективных вопросов из скриптов продаж на этапе выявления потребностей и формирования интереса потенциального клиента к вашему предложению. А также предоставляем инструкции упражнения для развития автоматизированного навыка генерировать вопросы.

Тема выявления потребностей, навыков формулирования вопросов, классификации вопросов (открытые, закрытые, альтернативные, и т.п.) – на просторах интернета уже «затертая до дыр».

Практически во всех тренингах по продажам развивают навыки выявления потребностей. Казалось бы, ничего сложного задать клиенту ряд вопросов и узнать, что ему нужно… А менеджеры дальше продолжают работать «по старинке» озвучивая клиенту весь ассортимент и прайс в надежде хоть чем-то заинтересовать. Разговор с клиентом превращается в монолог менеджера, либо ответы на вопросы клиента, что в большинстве случаев приводит к «сливу» потенциального клиента. Что делать?

А вот что.

Не имеет смысла предлагать что-то конкретное потенциальному клиенту, если нам точно не известно, что именно ему нужно, что именно для него актуально в данный момент и на перспективу. Эту информацию можно узнать, втянув собеседника с помощью вопросов в диалог. Клиент сам расскажет, что ему нужно, и как его убедить. Еще один аргумент в пользу использования «правильных» вопросов – это то, что данные вопросы формируют в сознании клиента образ менеджера, как эксперта, а не очередного «впаривателя».

Шаг № 1. Генерируйте вопросы по одному из образцов.

Есть две основные схемы задавания вопросов:

1. С использованием этапа программирования, в котором мы предлагаем собеседнику ход разговора, поясняя наши цели, и для чего мы будем задавать вопросы. Затем задаем все вопросы. Этот прием удобно использовать в случаях когда: у клиента мало времени для беседы, клиент строит из себя «важную птицу», нужно задать много вопросов.

2. Когда мы последовательно вплетаем вопросы в контекст разговора.

ПРИМЕРЫ ПРОГРАММИРОВАНИЯ:

МЕНЕДЖЕР:

-Василий Петрович, давайте так, чтобы наше с вами время сейчас сэкономить (не затягивать наш разговор, по сути, по существу) я вам задам несколько уточняющих вопросов по (конкретизируем о чем вопросы, затем предложу несколько достойных вариантов, вы их рассмотрите, поймете, что будет толк, то будем разговаривать по деталям. Это займет 2-3 минуты, хорошо?

- (имя ЛПР), давайте так, чтобы сэкономить наше с вами время и вникнуть в суть, я задам несколько уточняющих вопросов по функциям, задачам, дизайну. Это займет 3-4 мин. Представлю несколько вариантов, вы их рассмотрите, увидите выгоды, то обсудим детали, вам решать, хорошо?

ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ:

МЕНЕДЖЕР:

Выявление первичного интереса: (имя клиента), вы нашли время встретиться (пообщаться предметно по телефону, если клиент удаленный), я так понимаю у вас есть какой-то интерес к этой теме, расскажите о нем по подробней? Расскажите про ваш интерес к ….. по подробней , ч то для вас сейчас актуально?
Выявление факта потребления: (имя клиента), скажите, пожалуйста, вы уже пользовались этой услугой (продуктом, сервисом)? Чем именно вы сейчас пользуетесь (что вы сейчас используете)? Вы довольны результатами использования (сотрудничества)?
Выявление потребности: (имя клиента) Что для вас принципиально важно при выборе (продукта, услуги, сервиса)? Что именно для вас важно при выборе (поставщика, провайдера, подрядчика, производителя)? А какие-нибудь особенные предпочтения у вас есть?
Вопрос о принципиальной привязке: Вы принципиально сейчас (только с одним поставщиком работаете и) не рассматриваете другие варианты, либо в случае если наше предложение будет интересно по какием-то критериям вы готовы во всяком случае разговаривать?
Формирование кредита доверия: Вы по какому сейчас принципу выбираете (называем предмет выбора)? - ОТВЕТ — Я почему собственно спрашиваю, (и дальше ценность почему: выгоды, скрытые нюансы, которые не известны потребителю — для формирования экспертного статуса и доверия)
Вопрос о нежелательном : Скажите, а есть что-то такое, чего не должно быть? Вы можете показать то что вам не нравится, этого не должно быть? Покажите, пожалуйста, то, что вам нравятся, и то чтое не нравится?
Предупреждение возражения дорого : Сориентируйте, пожалуйста, меня по бюджету, чтобы вас лишними вариантами не отвлекать, плюс минус 1000 – 200 – 500 рублей?
Вопросы связанные со сферой использования продукта, или услуги : Где планируете использовать? Как собираетесь использовать? Что ожидаете в результате использования, сотрудничества?
Вопросы о процессе принятия решений (для крупных сделок) : В том случае, если в целом по условиям договоримся, как будет выглядит процесс принятия решений, какие этапы будут и за кем последнее слово?
Вопрос фиксирования интереса : Скажите, пожалуйста, вам какой вариант, на первый взгляд, больше нравится этот, или этот?
Если доверительные отношения с клиентом: (имя клиента), вообще скажите, что нужно еще сделать, чтобы сделка состоялась?
Вопрос для анализа эффективности каналов привлечения новых клиентов: Скажите, пожалуйста, откуда вы о нас (нашем предложении) узнали?

Шаг № 2. Регулярно каждый день по 15 минут в течение 10 рабочих дней тренируйтесь.

УПРАЖНЕНИЕ «ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ»

Цель: развитие способности и автоматизация навыка – генерировать вопросы (открытые, закрытые, альтернативные) в ситуации выявления потребностей и работы с возражениями.

Инструкции: Все участники поочереди задают только открытые (закрытые, альтернативные) вопросы друг другу на заданную тему. Ведущий сам указывает последовательность участников (указывая рукой на человека, или называет его имя), после чего участник задает свой вопрос. Основное правило, общение только с помощью вопросов, отвечать на вопросы запрещается. Вопросы не должны повторятся. С каждым последующим повторением упражнения скорость генерирования вопросов увеличиваем. Максимальное время на раздумывание – 3 сек.

Модификации:

Вопросы на произвольную тему (туризм, космос, дети, домашние животные, ядерная физика и т.д.)

Вопросы на тему продукта/услуги компании.

Вопросы менеджера клиенту (без контекста, в ситуации выявления потребности, в работе с возражениями).