Разговор с клиентом после долгого отсутствия. Какие существуют правила общения с клиентами

Большая часть нашей работы – проекты по входящим обращениям (не просто секретариат, а полноценный аутсорсинг служб поддержки). Для партнеров «Ключевого Контакта» важно, чтобы их клиенты были «счастливы». А путь к клиентскому счастью лежит через качественный сервис…

Само понятие качественного сервиса довольно размыто. Его структура постоянно претерпевает изменения и зависит от целевой аудитории. Говоря о качественном сервисе я не буду упоминать время ожидания на линии, доступность служб поддержки, реальное выполнение договоренностей и заявок и т.д. Эти показатели – необходимый минимум. Для качественного сервиса этого уже мало.

Однако эта недостаточная осведомленность не только проявляется в пассивном поведении, но, что еще хуже, в ложном общении. Потому что ответственное и хорошее общение всегда должно характеризоваться конструктивным настроением. Точно это на практике, но слишком редко. Вместо этого обвинения, обвинения или личные обвинения часто приводят в дискуссию, отравляя климат. Тогда конструктивная связь невозможна.

Успешное общение не удастся с защитой

Хуже, чем негативное настроение конкретной дискуссии, однако, это долгосрочное воздействие агрессивной коммуникации. Это можно наблюдать с большинством людей - к сожалению - замечательно. Семинар завершился презентацией результатов. Будете ли вы держать себя в следующий раз? Модель может показаться знакомой большинству из вас. Коллега А дает обратную связь коллеге Б, который выступил с докладом. По общему признанию, он не формулирует его конкретно или конструктивно, нет, он просто производит впечатление.

Для клиента важно не только быстрое, квалифицированное и оптимальное решение вопроса, но позитивный опыт взаимодействия с компанией. В теории это звучит красиво… А что с практикой?!

Далеко не все являются экспертами даже в своей сфере деятельности. Что тогда говорить о той области, в которой мы - только пользователи услуг?! Какой вопрос нужно решать, например, в этой ситуации (реальный запрос в личном кабинете): «Сначала у меня телефон звонил, звонил, а теперь нажимаю – и не работает!» Дело-то, кстати, было вот в чем: абонент нечаянно включил беззвучный режим на телефоне, и во время входящих вызовов не звучала мелодия. Являясь хорошими практиками мы часто не имеем представления о «правильном» названии того или иного сервиса, услуги… Или наоборот: обладая глубокими знаниями, специалисты говорят с клиентами на профессиональном языке, понять который может только профессор.

Успешное общение: прослушивание правого уха

Коллега Б немедленно чувствует себя атакованным, защищает свою презентацию и предлагает во втором предложении, что коллега А может быть ревнивым или не может быть лучше. Ключевой момент: г-н А не атаковал ни презентацию, ни его коллег. Он просто рассказал о том, как коллега Б работал с ним во время презентации. Реакция, безусловно, понятна, но, к сожалению, предотвращает такое устойчивое отношение к оборонительной позиции. Что произошло в конкретном примере? Фридеман Шульц фон Тун разработал известную четырехуровневую модель.

Разверните специалистов лицом к клиентам! Пусть они перестанут общаться с вашими клиентами на недоступном им языке (и тем хуже, требовать от клиента такого же объяснения), прекратят «учить» ваших клиентов! В противном случае вы получите агрессию от пользователей – не на себя же им злиться, если диалог не клеится. Итак, важная составляющая качественного сервиса – умение общаться с клиентом на его языке.

В нем он описывает четыре уровня - графически часто представляемых в виде ушей - на которые приходит сообщение получателю. Фактический уровень: речь идет о содержании уровня, связанного с сообщением: речь идет о взаимоотношениях между отправителем и получателем. Самосоздание: это то, о чем говорит сообщение о самом отправителе. . Переведенный на мой пример выше, он выглядит так: Коллега Б слышит предмет: «Вы выглядели небезопасно», но придает ему мало внимания по сравнению с другими уровнями. Потому что, как призыв, он, вероятно, воспринимает: «Чтобы вы сделали лучше».

Для этого необходимо соблюдать всего 5 простых правил:

Перенимайте манеру клиента говорить (по скорости, громкости и т.п.)
Употребляйте те же слова (особенно специфические), которые чаще всего использует клиент (не бегемот, а гиппопотам). Специалисту ведь нетрудно, а для клиента - это сигнал, что с ним говорят на одном языке, его понимают. А значит: «здесь все свои»
Разделите клиентскую проблему, он должен чувствовать, что вам не всё равно («Да, такие ситуации происходят, но все решаемо», «Ситуация неприятная, но есть выход»). При этом избавьтесь от личной оценки происходящего. Это для вас нет ничего страшного в неработающем 5 минут телефоне …
Задавайте вопросы, помогите клиенту детально разъяснить, что же у него произошло на самом деле.
Не пугайте человека-на-том-конце-провода специальной терминологией. Оставьте ее для своих коллег и конкурсов профессионального мастерства. Всеми любимая фраза «C тoчки зpeния бaнaльнoй эpyдиции нe кaждый лoкaльнo мыcлящий индивидyм cпocoбeн игнopиpoвaть тeндeнции пapaдoкcaльныx эмoций» означает всего лишь: «Не каждый дурак способен понять другого дурака»

Каждый бизнесмен понимает, что ценнейший актив его компании – клиентская база. Добиваясь уважения у клиентов и поддерживая свой имидж, бизнес просто обречен на успех. Как этого добиться? Конечно же, с помощью бизнес-коммуникации!
Простые правила эффективной коммуникации – основа продуктивного сотрудничества между клиентами и компанией. Без должного отношения к общению с клиентами бизнесмен вряд ли многого достигнет. Что же следует делать для создания действенной стратегии? Что категорически запрещено?

Что же тогда самосогласование: «Я могу определенно лучше вас». Подразумевается. Короче говоря, у коллеги Б сложилось впечатление, что коллега А атакует его и задает вопросы своей компетентности. Но это не так. Объективно говоря, коллега А дал своему коллеге Б прекрасную возможность улучшить. Однако, распознавая их, а затем используя их, требуется другая стратегия.

Успешное общение: принимать и использовать отзывы

Как коллега Б мог бы использовать отзывы и воспользоваться этой возможностью? Собственно, это довольно просто. Наконец, он должен быть благодарен за отзывы, особенно если коллега А может подробно объяснить и точно, что можно улучшить. Из этого можно извлечь четыре рекомендации для действий.

Основы общения с клиентами:

1. Внимательно слушать клиента.
Восприятие информации – ключ к деловому общению. Не пренебрегайте деталями и ни в коем случае не пропустите важное сообщение. Помните: все, что говорит клиент важно! Лучше заранее избежать недопониманий, чем в последствие извиняться перед клиентом. Клиенты любят общаться напрямую с персоналом и руководителями компаний с которыми планируют работать. Добавьте на сайт организации возможность связи с Вами. Это может быть гостевая книга или форма обратной связи.

Контролируйте разговор посредством целенаправленных запросов, которые приносят вам максимальную выгоду.

Подавляйте первый импульс оправдания и сначала принимайте критику.
Спросите, как подразумевается это утверждение и какова конкретная критика.
Спасибо в конце за отзывы.

Другими словами, если вы хотите хорошо и хорошо общаться в своей команде или со своими коллегами, вам нужно оторваться от часто существующей защитной позиции и увидеть обратную связь как возможность. Воспользоваться этой возможностью - это все в ваших руках.

2. Говорить правду.
Редко можно встретить предпринимателя, который не приукрашивает достоинства своего бизнеса или продукции. Но не перестарайтесь! Не нужно бояться клиентских замечаний и советов по улучшению вашей компании. Наоборот, поблагодарите его за заботу и воспользуйтесь полученной информацией. Ведь клиенту видны те черты компании, которые не уловить изнутри. Он должен понимать, что вы и ваш бизнес не стоите на месте, а совершенствуетесь. Если клиент почувствует подвох или обнаружит существенное искажение данных, имидж компании пострадает.

Хорошее общение отличает отправителя, будь то компания или бренд, который является сильной личностью - и ставится как таковой и воспринимается как таковой. Мой ключевой вопрос: кто сегодня сильная личность и, прежде всего, завтра в экономическом контексте?

Потому что, хотя корпорации почти всегда следуют за главенством максимизации прибыли, малые и средние компании, как правило, придерживаются верховенства хорошей репутации. Поэтому многонациональные корпорации часто движутся на рынке капитала, в то время как компании среднего размера с большей вероятностью формируют свое будущее. Управляемый обычно не воспринимается как сильная личность.

3. Быть кр
аткими.
Сейчас время, затраченное на общение, неумолимо сокращается. Заказчики предпочитают информацию, сформулированную четко и кратко. Чтобы не тратить время клиента можно воспользоваться системой Twitter для рассылки небольших сообщений всем заинтересованным. Указывайте только фактическую информацию и не разводите воду. Клиенту важна суть, бессмысленная «вода» и навязчивая реклама негативно сказываются на имидже компании.

Мой основной тезис: Хорошее общение использует в основном три метода коммуникации, однажды описанных греческим философом Аристотелем, этосом, пафосом и логотипами. Этос означает свой образ как моральное, правдивое сущность. С пафосом способность действовать честно и успешно обращаться к чувствам аудитории. И логотипы - это разумное использование рациональных логических аргументов.

Будущее, технологии и люди

Что касается содержания, успешное общение в бизнесе всегда вращается вокруг следующих трех основных тем: будущего, технологий и людей. Таким образом, нет никаких неизменных результатов в бизнесе, нет четко определяемых начинаний и конечных точек, а также событий, которые в лучшем случае достигнут прогресса. Все постоянно движется. Поэтому компания, бренд, должна всегда быть динамичной и ориентированной на будущее.

4. Использовать личные местоимения.
Не бойтесь высказываться по важным вопросам. Важно показать заказчику компетентность в своей области. Начните использовать конструкции «Я полагаю…», «Я уверен…» и подобные. Не пренебрегайте уверенным тоном. Обладающий знаниями и уверенный в себе бизнесмен – лицо компании.

Темы технологий и людей в свою очередь должны сообщаться целостно, то есть не заслонять между технологическим мышлением бизнеса и потребностями человека. В конце концов, речь идет о технологических достижениях, которые делают жизнь людей более приятной, красивой и лучшей. Это делает жизнь людей вечной весной и летом.

Совместная работа с сотрудниками и честность с клиентами

Поэтому хорошее общение всегда подчеркивает человеческий фактор. И это означает, что в экономическом контексте: совместная работа с сотрудниками и справедливость с клиентами должны быть в центре внимания без каких-либо обязательств или нововведений. Для командной работы и справедливости живут от скачка веры - и, возможно, самого важного актива. Один теряет уверенность в продолжении эгоистичного и несправедливого поведения.

Что нельзя делать при общении с клиентами:

1. Поливать грязью конкурентов.
Не опускайтесь до нападок на соперников по бизнесу, это представит вас в невыгодном свете. Организация, активно восхваляющая, свои достоинства и критикующая работу конкурентов выглядит непрофессионально.

2. Пользоваться сленгом.
Не все клиенты осведомлены о сфере Вашей деятельности. Многие обращаются в сторонние фирмы именно из-за нехватки информации и собственных каналов поставок товара. Использование профессионального сленга в общении с клиентами ведет к путанице. Заказчик чувствует себя неуверенно и, вполне возможно, из-за дискомфорта откажется от услуг Вашей фирмы. Следите за простотой информации на Вашем сайте. Лучше представить ее в визуальном формате фотогалереи или презентации. Посмотрев слайды, заказчик сможет немного разобраться в теме.

Этот доверительный кредит теперь разрушается как раз перед всеми нами в целом ряде мировых брендов по преобладающему разрыву менталитета. Их экономическая рациональность слишком редко ориентирована на честность и порядочность. То, что мы теперь видим в результате этого, - это непреднамеренное вооружение коммуникационных бомб.

Компании среднего бизнеса, с другой стороны, не только обращают внимание на мгновенный успех, но, как правило, думают в поколениях. Такие компании нуждаются в устойчивой устойчивости - и они знают, что у них есть репутация потерять, которую они часто застраивают в течение нескольких поколений. По моему опыту, менеджмент среднего класса более склонен к внутренней мотивации «Я хочу сделать что-то хорошее» или «Я хочу улыбнуться на лицах моих клиентов».

3. Позволять эмоциям управлять Вами.

В бизнес-коммуникации, как и в любой другой сфере общения, случаются конфликты. Оставайтесь твердым и спокойным в сложной ситуации, поддержите имидж своего бизнеса! Многим импульсивным предпринимателям сложно сдерживать эмоции, но регулярные тренировки способны принести желаемый эффект.

Напротив, в корпоративном управлении водитель часто является внешней мотивацией бонусных платежей. Эта форма мотивации часто приводит к управленческой культуре краткосрочного мышления, скачкам и оппортунизму. И, конечно же, эта конкретная управленческая культура напрямую влияет на лидерство бренда и ощутимую индивидуальность бренда.

Таким образом, хорошая коммуникация основана на наборе правил, которые могут изучать каждая компания и каждая марка, и должна учиться своевременно. В дополнение к принципам правдивости, целостности и надежности важно быть последовательными и в то же время адаптируемыми в их общении.

Эти основные правила должны присутствовать в Вашем арсенале бизнесмена, и успех не заставит себя долго ждать.