Мою предложения по продаже страховых продуктов. Умные продажи, или как помочь клиенту осознать ценность страховки

На сегодняшний день все более популярным становится собственный бизнес. Трудом на постороннего человека довольствуется далеко не каждый. Собственное дело – это прекрасная возможность проявить качества руководителя, а также существенно приумножить доходы.

Однако все это станет реальностью только в том случае, если подходить к бизнесу с умом и ответственностью. Касается данное правило всех вариантов инвестирования имеющихся денежных средств без исключения. Но какой же бизнес на сегодняшний день считается прибыльным и востребованным?

Если вы хотите развиваться и расти в сфере коммерции, то неплохим вариантом является страховое агентство. Бизнес-план поможет грамотно рассчитать все предстоящие финансовые затраты, а также выявить сильные и слабые стороны данного вида бизнеса. Чтобы ваше дело постоянно развивалось и приносило стабильную прибыль, нужно обратить внимание на множество нюансов.

Что будем страховать

Для начала придется определиться с направлением деятельности фирмы. Собственно говоря, страховать вы можете практически что угодно. Все напрямую зависит от того, какое направление актуальнее в конкретном случае. Но всегда стоит помнить, что страховой бизнес может обойтись своему владельцу гораздо дороже, если тот выберет затратный вариант. Поэтому зачастую объем первичных инвестиций напрямую зависит от конкретной разновидности коммерции.

Наиболее популярным сегодня считается страхование недвижимости, автомобилей, а также здоровья. Развитие торговли через интернет также дало толчок к популяризации ещё одного типа бизнеса в данной сфере. Имеется в виду страхование покупок, которые очень часто идут к своим потенциальным владельцам из других государств и покрывают при этом колоссальные расстояния. Хотя, как показывает практика, большая часть клиентов компаний волнуются за сохранность своей покупки именно на территории России.

Маркетинг и его помощь страховому агентству

Чтобы определиться с видом страхования, необходимо провести ряд нехитрых исследований местного рынка. Начните с конкурирующих организаций. Специалисты всегда рекомендуют стремиться занять ту нишу бизнеса, в которой соперников не так много, как в остальных.

Однако сейчас рынок во всех сферах коммерции заполнен крайне плотно. Поэтому всем новичкам придется как следует постараться, чтобы выделиться на фоне тех, кто успел зарегистрировать свое дело раньше. Маркетинговые исследования помогают определить наиболее свободные точки рынка, а также выявить потребности потенциальных клиентов.

В качестве инструмента можно использовать даже самые простые социальные опросы на искомую тематику. Если подобный анализ лично вам не по силам, то придется обратиться к специалистам, которые не только соберут всю необходимую информацию, но также самостоятельно её проанализируют и дадут конкретные рекомендации. Разумеется, подобные услуги не оказываются бесплатно.

Как правильно выбрать помещение под офис

Что является лицом любой фирмы? Конечно же, офис. Именно его необходимо выбирать очень тщательно. Непосредственно сами идеи страхования, безусловно, важны. Но если клиентам придется встречаться с руководством фирмы, а также её сотрудниками на неприглядной территории, находящейся на самой окраине населенного пункта, то в таком случае вряд ли у вас появится шанс обзавестись действительно денежными потребителями. Кроме того, подобные помещения вызывают у многих людей сомнения в квалификации и даже честности данной компании.

Поэтому в бизнес-плане вам необходимо в обязательном порядке рассматривать
стоимость аренды помещения, которое было бы привлекательным для клиентов фирмы. Разумеется, офис проще всего снимать, а не сразу же приобретать в собственность.

Такой вариант уместен исключительно для крупных инвесторов с большой суммой свободных денежных средств в наличии. Кроме того, организатор подобной страховой компании должен отдавать себе отчет в том, что бизнес вполне может не оправдать вложения. В случае с арендой помещения убытки окажутся намного меньше.

Что же касается непосредственно самого офиса, то он должен находиться в идеале в центре города. Страховое агентство, бизнес-план которого составлен верно с учетом всех нюансов, будет находиться только там, куда клиентам легко добираться как на общественном, так и на личном транспорте.

Обязательно обратите внимание на близость к станциям метро, а также каким-либо хорошо известным местным ориентирам. Так найти офис людям будет намного проще. Готовьтесь к солидным затратам. Ведь подобное помещение будет пользоваться спросом. Следовательно, его владелец непременно выставит вам солидный счет за аренду. Однако грамотное ведение дел с легкостью окупит эти вложения.

Создаем имидж компании через офис

Не забываем про отделку помещения. Качественный ремонт послужит только на благо репутации фирмы. Кроме того, необходимо обзавестись стильной и практичной мебелью, приобрести всю необходимую оргтехнику, а также канцелярские товары. Будет лучше, если офис получит свой собственный неповторимый стиль, который будет прослеживаться во всех мелочах и отдельных деталях.

Обязательно позаботьтесь об удобном месте для проведения переговоров с клиентами. Людям должно быть комфортно. Страховой бизнес – ниша весьма прибыльная. Следовательно, конкуренты тоже не дремлют. Поэтому вам придется изрядно потратиться на уютное и просторное помещение с отдельным кабинетом для переговоров. Также не рекомендуется скупиться на лицензионное программное обеспечение для ПК и ноутбуков.

Это сохранит всю персональную информацию по клиентам, а также внутреннюю бухгалтерию в целости и сохранности. Очень важна конфиденциальность. Поэтому необходимо качественно защитить базы фирмы от виртуальных атак возможных конкурентов. Кроме того, качественное ПО является гарантией отсутствия технических сбоев.

Введение 4

1. Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом

бизнесе) 5

2. Поиск клиентов 10

Подготовка к личной встрече 13

4. Встреча с клиентом. 16

4.1. Установление и удержание психологического контакта с клиентом. 16

4.2. Невербальное общение. Язык жестов. 21

5. Выявление потребностей клиента. 29

Психология потребностей клиента. 29

Модели человеческой мотивации. 30

Технология конструирования вопросов. 31

Техники активного слушания. 37

6. Предложение решения проблемы. Презентация 41

7. Этап предъявления доказательств, работа с возражениями. 43

8. Заключение сделки. 54

9. Послепродажное обслуживание клиента. 56

10. Анализ ошибок. 57

Заключение 59

Литература 61

Приложение 62

Введение

Что же такое продажа страхового продукта? Вы занимаетесь реализацией величайших услуг из придуманных человеком для решения его финансовых проблем. Однако, несмотря на нужность и ценность этого вида услуг, их приходится продавать, убеждая в их нужности, и ваш успех зависит только от вашей готовности делать все необходимое для того, чтобы стать хорошим страховым агентом.

Продажа - это не стояние на месте, что кто-то подойдет, продажа - это, прежде всего, активное привлечение клиентов, это творческий процесс выхода на все новых и новых клиентов. И преуспевает чаще всех тот, кто проявит при этом больше энергии и творчества, так как все наши потенциальные клиенты находятся за дверями, в которые надо достучаться, которые откроют не сразу и не с первого раза приобретут страховую услугу. Однако дверей, в которые можно достучаться, гораздо больше, чем вы думаете.

20% от общего количества продавцов совершают 80% от общего количества всех продаж (закон Парето). Кто же они - эти 20% суперпродавцов, многие из которых отдыхают на Гавайях и ездят на «мерседесах»? Каковы их склонности, какими личностными качествами они обладают, какими техниками и методами пользуются? Что выталкивает их из теплых кроватей, отрывает от экранов телевизоров и наполняет смыслом каждый их визит к клиенту? Как стать самым удачливым страховым агентом и получать удовольствие от своей работы? Об этом мы и поговорим.

Процесс продажи включает в себя несколько этапов:

1. Поиск клиентов.

2. Подготовка к личной встрече.

3. Установление контакта с клиентом.

4. Выяснение потребностей клиента.

5. Предложение решения проблемы (презентация страхового продукта, компании).

6. Этап предъявления доказательств, работа с возражениями.

7. Заключение сделки.

8. Послепродажное обслуживание клиента.

9. Анализ ошибок.

Большинство из этих этапов продаж связаны с процессом коммуникации. Поэтому от умения агента эффективно общаться с клиентами во многом зависит его профессиональная карьера. Успешному агенту необходимо знание специальных психологических техник и приемов коммуникаций.

Но… Перед тем как приступить к рассмотрению этих этапов, предлагаю вам остановиться на особенностях продаж страховых услуг.

Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом бизнесе)

Что же в первую очередь влияет на успех страхового агента? Первое и самое важное - это ваше отношение к страховому бизнесу. Страховой бизнес - это:

1. тяжелая высокооплачиваемая работа;

2. легкая низкооплачиваемая работа.

Размер вашего заработка зависит только от вашего личного выбора.

Рассмотрим три обязательных и необходимых условия успешной работы агента.

1. Уважайте свою страховую компанию.

Для успешной продажи вы должны сначала поверить в страховую компанию, которую вы будите представлять.

2. Знайте и любите свой продукт, который вы продаете.

От того, во что вы верите, зависят ваши действия. А от ваших действий зависит, что вы будете иметь. Итак, хватит ли у вас умения получить деньги от клиента? Для этого надо вывести его из состояния неопределенности или сделать так, чтобы ваш призыв купить оказался для него сильнее, чем у конкурентов. В значительной степени эти вещи зависят от вашей веры в предлагаемый продукт, от веры в то, что, предлагая его, вы помогаете клиенту решить его проблемы или удовлетворить потребности.

Самая первая продажа это продажа самому себе.

Отсутствие веры в предлагаемый клиенту страховой продукт означает, что вы попусту теряете время. Вспомните себя, разве вы будете что-то приобретать у человека, по поведению которого вы видите, что он неуверен в том, что это вам нужно. В вашей голове сразу же появляются сомнению, а не хотят ли меня обмануть. Также и здесь, прежде, чтобы продать поставьте себя на место своего потенциального клиента, а приобрел бы я страховой полис у такого агента как я.

3. Поверь в себя и свои способности стать хорошим страховым агентом.

Есть место, где потенциальная сделка может быть утрачена еще до момента ее начала.

Это «место» - голова, точнее, разум продавца. Прежде чем продажа совершится в реальности, она должна успешно совершиться в его сознании. Иначе неуверенность продавца совершенно бессознательно, почти магически передастся клиенту.

Чаще мешает не само препятствие, а зацикленность на нем.

Если человеком владеют сомнения, он как бы заранее готовит себя к поражению. Если нет веры в то, что желаемый результат реально достижим, то и все действия невольно совершаются вполсилы. Вы никогда не сможете продать больше (и, соответственно, больше заработать), чем позволяете себе сами в своем сознании.

Подумайте, кто ответствен за вашу веру в себя, в свои силы?

Правильно, вы и только вы. Мы не можем изменить мир и людей, однако мы может изменить себя, свое отношение к себе и ситуации в целом.

А теперь несколько слов о позиции страхового агента по отношению к клиенту.

Все начинается с идеологии, с той внутренней концепции, которой руководствуются продавцы в продажах. Такая концепция может быть совершенно осознана, может быть полуосознана, либо же владелец этой концепции не понимает, что именно она управляет им, показывая, что делать, а что нет, как говорить с клиентом и каких целей добиваться.

Для начала определим позицию агента по отношению к клиенту.

Что мы собираемся делать с клиентом - консультировать его, помогая решать проблемы с помощью страхования, или «впаривать страховки»?

Эти способы различаются, прежде всего, по тому, чьи проблемы приоритетны для агента: свои или клиента.

Если агенту, в момент совершения сделки, важны только его личные проблемы, то, очевидно, что он будет навязывать клиенту решения, которые выгодны, прежде всего, для продавца. Больше всего такого агента волнует одна проблема - как больше «выжать» из клиента денег.

Здесь отношения с клиентом строятся по принципу «взял деньги и убежал». Этот способ продаж снискал на рынке нелестную репутацию, которую приходиться восстанавливать профессиональным консультантам по продажам. Отчасти, благодаря проведению сделок по такому принципу, среди населения возникла «аллергия на продажи» и пренебрежительное отношение к агентской работе в целом.

Когда мы говорим о способе проведения продаж типа «консультирование », то имеем в виду выстраивание долгосрочной политики взаимоотношений агента с клиентом. Добиться таких взаимоотношений возможно, если исходить из необходимости совместного решения проблем клиента и агента с помощью страхования.

Данный подход в корне противоположен способу продаж типа «впаривать ». При «консультировании» вы работаете над качеством ваших встреч с клиентом. Как результат, стратегия консультирования характеризуется большим количеством повторных - пролонгация (возобновление) договора страхования на следующий год с одним и тем же страхователем (а также перекрестных - продажи новых страховых продуктов одному и тому же клиенту (например, если у клиента застрахована дача, и есть автомобиль, то предложить ему приобрести полис автострахования, например, автогражданской ответственности)) продаж, одному и тому же клиенту, на протяжении длительного периода. В логике консультирования, с помощью страхования мы обеспечиваем финансовую защиту наиболее важных для клиента объектов страхования, начиная с личного автомобиля и, заканчивая его бизнесом, исходя из потребностей и возможностей клиента.

Основной принцип проведения продаж страхования типа «консультирование» таков: страховой агент может решить свои проблемы, только если поможет решить проблемы клиента с помощью страховых продуктов.

Пожалуй, сложно найти другой финансовый продукт, который, судя по отзывам посетителей портала Банки.ру, пользуется такой же стойкой неприязнью у людей, как страхование. Клиенты не перестают жаловаться на банки, старающиеся навязать полисы при продаже своих кредитов.

Как заемщик «Русского Стандарта», сотрудница банка в одном из омских магазинов наотрез отказалась даже принимать анкету без оформления обязательной (с ее слов) страховки жизни. «Пришлось оформить, - сетует клиент. - В итоге мой ноутбук обошелся мне примерно на 1,5 тысячи рублей дороже, чем планировалось. После покупки ноутбука я позвонил в банк по номеру, указанному в договоре. Узнал, что страховка по данному кредиту вовсе не обязательна».

С клиентом ХКФ Банка под ником DziD произошла история. Ему в магазине также дали на подпись кредитный договор, в котором он обнаружил, что соглашается на страхование жизни. «Я говорю, я умирать не собираюсь, на что получил ответ, что это обязательное условие кредита и оно особой роли в цене не играет, - рассказывает DziD. - Правда, в итоге сумма страховки составила 5 025 рублей и была вписана в кредит».

Сами страховщики говорят, что полис - это продукт, который не покупается, а продается. А продавать страховки умеют агенты, которые много лет в этом бизнесе, знают продукты и понимают, как можно заинтересовать клиента. Подобными навыками 25-летние менеджеры, работающие в торговых точках или отделениях банка, явно не обладают.

«У таких сотрудников, как и у многих наших граждан, вовсе не сразу возникает понимание нужности этого продукта, - считает начальник отдела сервисных и страховых продуктов департамента розничного бизнеса ВТБ 24 Дмитрий Ремнев. - Следовательно, им сложно продавать страховки, если они сами не верят в данный продукт. Зато у менеджеров есть определенный план продаж, и самый простой путь его выполнения - сказать клиенту, что страхование обязательно. Бороться с этим можно как административными методами, наказывая подобных сотрудников, так и обучением, информированием о реальных выплатах, «продавая» страховку вначале самим продавцам».

Навязывая тот или иной страховой продукт потенциальному заемщику, банковские менеджеры пользуются незнанием гражданами российского законодательства. «Гражданским кодексом предусмотрена возможность кредитора обязать заемщика страховать риск утраты залога. Скажем, банк может потребовать от клиента приобрести при ипотеке страховку от ущерба или потери имущества или купить КАСКО при автокредитовании, - объясняет начальник управления контроля финансовых рынков Федеральной антимонопольной службы Юлия Бондарева. - В остальных случаях, когда речь идет о беззалоговом кредитовании, полис не может быть навязан, у граждан должна быть возможность отказаться от подобных продуктов». Люди же в основном жалуются на навязывание страхования по таким рискам, как смерть и инвалидность, а также потеря работы и временная нетрудоспособность.

В апреле 2009 года правительство России приняло постановление № 386 «О случаях допустимости соглашений между кредитными и страховыми организациями». В документе, в частности, говорится, что перечень страховщиков, с которыми сотрудничает банк, не может быть закрытым. Заемщик вправе сам предложить кредитной организации ту компанию, где хотел бы застраховаться. Навязывать какую-либо страховку, кроме страхования залогового имущества, банк не имеет права. Например, ни по одному кредитному продукту он не может требовать от клиента застраховать жизнь.

С тех пор многие банки стали предлагать клиентам на выбор программы кредитования как со страховкой, так и без нее. Так, в Райффайзенбанке ставка по стандартному автокредиту на срок до трех лет составит 12,5% годовых в рублях, если заемщик не только оформит КАСКО, но и застрахует свою жизнь и здоровье. Без этого ставка увеличится на 1,5 пункта в год.

По залоговому кредиту в «Возрождении» за присоединение клиента к коллективному договору страхования банк взимает ежегодную комиссию 1-2,4% от суммы займа плюс 10%, при отсутствии страховки ставка увеличивается на 2 пункта. Стоимость ипотеки по программе «Вторичное жилье» в ВТБ 24 возрастет на 3 пункта, если вы застрахуете только риск утраты и повреждения залогового имущества. А ставку от 10% годовых в рублях банк предложит клиенту, согласившемуся приобрести полис по рискам утраты жизни и трудоспособности, утраты или повреждения приобретаемой квартиры и прекращения или ограничения права собственности на нее. Зачастую оказывается, что кредит со страховкой может обойтись дешевле, чем этот же кредит, но с повышенной ставкой.

Впрочем, далеко не всегда наличие страховки влияет на ставку, как, например, при получении кредитной карты или кредита наличными в ВТБ 24. «Единственный обязательный вид страхования - КАСКО при оформлении автокредита, - говорит директор департамента управления проектами Русфинанс Банка Татьяна Бурнакина. - Прочие страховые программы являются опционными». В Альфа-Банке можно купить страховые полисы при кредите наличными, потребкредитах, по кредитным картам. Эти страховки добровольные и не отражаются на стоимости займа.

В опрошенных порталом банках уверяют, что наличие или отсутствие страховки не влияет на решение о выдаче кредита и на условия кредитования. В то же время клиенты часто жалуются на сотрудников банков, которые утверждают, что без страховки заем одобрен не будет.

«Человеку нужно знать свои права, знать продукт, за которым он пришел в банк, - подчеркивает Дмитрий Ремнев из ВТБ 24. - К примеру, можно предварительно ознакомиться с условиями продукта на сайте банка - там написано, как предоставляется страховка. Если во время продажи возникают сомнения, можно позвонить в колл-центр банка. В документах все прописано: обязательна ли страховка, как меняется из-за нее ставка и т. д. Если человек подписал договор не глядя, то в этом он должен винить в первую очередь себя».

«Если по условиям кредита страхование обязательно и заемщика это не устраивает, ему нужно обратиться в другой банк, где это требование отсутствует, - замечает Бурнанкина. - Если страхование опционально, заемщику надо настоять на рассмотрении его заявления без страховки».

Бывают, впрочем, и случаи, когда знание того, что страховка необязательна, не помогает получить кредит, не оплачивая полис. Например, клиент прямо указал в заявлении на кредит, что страховаться. «Сотрудник сказала, что решение объявят через несколько дней, - вспоминает он. - Действительно, позвонили и сказали, что «одобрили». Но, как оказалось на месте, все не так! Мне распечатали платежи, в которые включена страховка! На мой вопрос, что это и откуда это здесь, девушка побежала к замначальника отделения. Меня пригласили к нему, где дали понять, что все кредиты проходят только со страховкой!»

Юлия Бондарева из ФАС в таких случаях рекомендует гражданам обращаться в Роспотребнадзор. «Согласно статье 16 закона о защите прав потребителей, нельзя обуславливать продажу одного продукта продажей другого, - поясняет она. - Можно обращаться и в ФАС, мы рассматриваем договоренности банка и страховщика на предмет нарушения антимонопольного законодательства, если это ведет к ограничению конкуренции или навязыванию невыгодных условий страхования».

Банкиры не делятся точной статистикой, как часто происходят страховые события и сколько из них признаются страховыми случаями. Чтобы страховая компания заплатила возмещение, сначала необходимо собрать документы, подтверждающие страховой случай. Как правило, за пять рабочих дней она принимает решение, признать ли событие страховым случаем, и при положительном вердикте в течение следующих десяти дней производит выплаты. После этого банк закрывает кредит. Иначе заемщик или его наследники должны будут и дальше погашать заем.

Для многих продажа страховых продуктов является неприятной и тяжелой задачей, особенно если это сопутствующий (cross), а не основной продукт. Новички в продажах часто спрашивают: «Как продать страховку клиенту в нагрузку к основному продукту? Ведь это непросто и многие отказываются страховаться» . Непросто, но мы научимся это делать.

Страхование, как кросс-продукт

Давайте рассмотрим, в каких сферах, страхование пересекается с основным продуктом:

агентства недвижимости, предлагают своим клиентам страхование квартиры или дома;
частные клиники могут предложить медицинское страхование;
аэропорты предлагают страхование багажа;
магазины электроники упорно предлагают страхование бытовой техники от несчастного случая.

Эти виды страхования являются кросс-продуктом к основному, поэтому продать такой продукт сложно, но достаточно прибыльно. Сложность заключается в том, что ваше предложение для клиента неожиданно. Клиентом это воспринимается как внеплановые непредвиденные расходы. Поэтому, предложение купить страховку должно быть кратким и цепляющим.

Многие автосалоны испытывают трудности с популярнейших финансовых продуктов КАСКО и ОСАГО — автомобили продаются, а страховки нет. Почему? Потому что для продажи дорогой страховки необходима специальная технология, а владеют ей далеко не все продавцы и агенты.

Страхование КАСКО – что это?

Страховка КАСКО – это полное страхования любого транспортного средства (all risks как имущества), от нескольких видов риска: угон, стихийные бедствия, противоправные действие 3-х лиц, ДТП и др риски. В нашем случае мы будем рассматривать страхование новых автомобилей в автосалоне.

Если со страховкой ОСАГО (страхование ответственности перед другими участниками дорожного движения) все понятно – она является обязательным видом страхования в СНГ и имеет невысокую стоимость, то страховка полное КАСКО – это добровольный вид страхования, который может себе позволить далеко не каждый покупатель или владелец автомобиля.

Стоимость страхования КАСКО

Стоимость качественного продукта составляет около 4-5% от стоимости транспортного средства, умножьте эти проценты на стоимость авто и вы увидите стоимость страховки

Зачастую приобретение нового автомобиля в автосалоне, для клиента выглядит как волнующее затратное, но приятное мероприятие. Человек, который покупает новый автомобиль, долго планирует и выводит свой бюджет покупки, куда входит:

Cтоимость машины;
Оформление в ГАИ;
Налоги;
Дополнительное дооснащение;
Зимняя резина;
ОСАГО.

Но вот страховка КАСКО в 95% случаев покупок авто за наличные не входит в этот бюджет. И чем дешевле автомобиль, тем тяжелее продать полное КАСКО.

Что мешает продавать КАСКО?

Факторы, которые мешают продавать страховку:

Неосведомленность клиентов в сути и в возможностях страховых продуктов.
Мысль: «А вдруг пронесет и ничего не случиться».
Простая скупость. «Сэкономлю на страховке!» .

Используйте любовь и беспокойство человека за свой новый автомобиль в продаже страховки — эти чувства ваши помощники.

Мы не будем рассматривать сделки по автокредитованию, так как КАСКО является обязательным условием для получения кредита на авто, а это уже не продажа страховки, а сопутствующий продукт, к продаже кредита.

В среднем процент продаж розничных КАСКО колеблется в диапазоне 15% от всех розничных продаж автомобилей. Этот показатель падает до 3-5% в сегменте автомобилей эконом-класса. Все эти проценты говорят о том, что мы имеем дело со сложным продуктом и большим потенциалом для развития. Так давайте учиться продавать этот непростой продукт и увеличивать долю кросс-продаж в сделках.

Возражения при продаже страховки КАСКО

Делая предложение клиенту застраховать его новенький авто, готовьтесь хорошенько поработать с возражениями. Давайте рассмотрим основные возражения при продаже страховки:

«Я не доверяю страховым компаниям». Если у клиента был негативный опыт со страховыми компаниями (СК), выясните, как это было, что именно было не так. Если вы услышите, про нашумевшую своими аферами СК, или историю про покупку страховки в киоске с названием «Купи страховку!» то здесь все понятно.

Необходимо сделать небольшую презентацию вашей СК (история, рейтинг по выплатам, количество клиентов, место расположения офиса, сайт СК, личный опыт и т.д.). И только потом переходить к продукту.

Данное возражение можно преодолеть только путем фактов и авторитетных источников статистики, например: фориншурер.ком. Например так: «Наш автоцентр сотрудничает с несколькими СК, и все они проверены не одной сотней страховых случаев. Среди них есть компании, которые более 100 лет на рынке страхования. Хорошие отзывы наших клиентов – нам этого вполне достаточно». Если этого недостаточно предложите клиенту посетить офис компании, пусть он сам все увидит и даже пообщается с клиентами.

«Не сейчас, чуть позже!» Это стандартная отговорка покупателя, которая дает понять продавцу, что не готов сейчас говорить о приобретении страховки. Как же поступить в данном случае?

Во-первых, не нужно ничего навязывать клиенту. Подготовьте коммерческое предложение (КП) и отдайте его человеку, со словами «Вы совершили дорогую покупку, не затягивайте со страховкой! Здесь для вас подготовлено коммерческое предложение по специальным условиям для наших клиентов. Если вы уделите 5 минут, я расскажу вам вкратце о преимуществах полного страхования». Далее по подготовленному КП, делаете презентацию продукту, соизмеряете риски и стоимость страхования и отдаете КП с собой. Через два дня перезвоните клиенту.

«Мне не нужна страховка!» Для того чтобы продать продукт имея данное возражение, необходимо донести идею страхования. Только так можно сформировать потребность в страховании. Не думая о последствиях (ДТП, угон, стихийные бедствия, противоправные действия 3-х лиц) человек не испытывает потребность в страховании своего нового автомобиля и никогда не купит полис.

Но, стоит вам заговорить об этом, рассказать пару историй о своих клиентах, которые воспользовались услугами страхования, и остались довольны, вы открываете клиенту глаза на суровую реальность и возможность благоприятного исхода событий.

Проговаривайте высокую стоимость нового автомобиля – это пробудит чувство ответственности у клиента

Рассказывать страшилки нужно аккуратно, чтобы не вызвать тревогу и негатив у клиента. Преподносите только позитивные кульминации происшествий, а не только трагические события

«Это для меня дорого!»

Дорого — понятие относительное: стоимость КАСКО = стоимости нового бампера или ремонта одной небольшой кузовной детали. А если говорить о повреждениях которые получает авто при авариях, ремонт в таких случаях многократно превышает стоимость страховки, не говоря уже об угоне или тотальном ущербе (более 70% от стоимости нового авто). Донесение этих фактов до клиента заставят переосмыслить стоимость страхования и уменьшить восприятие высокой стоимости продукта относительно возможных рисков.
Принцип: «Всего 2$ в день! Задумайтесь – это не так уж и много! Зато вы точно знаете, что даже если вы что-нибудь случиться с вашим авто, вы финансово защищены на 100%».
Как и в любой товарной нише есть очень дорогой товар и менее дорогой. Если товар стоит недорого это не значит что он плохой. Например, выявив потребности клиента можно предложить ему одноразовое (до первого страхового случая) страхование, а это значит, что тариф уже будет не 5%, а всего 2%, или разбить платеж на несколько частей, что снижает давление и значимость высокой стоимости полного страхования. Подробнее о возражении «Дорого», читайте .

У компаний разные тарифы (относительно франшизы), поэтому всегда должна быть менее дорогая альтернатива у вас на вооружении. Донеся идею страхования и предложив гибкие условия оплаты страхового продукта, можно рассчитывать на то что, спустя пару дней владелец нового автомобиля заинтересуется и купит у вас страховку.

«Я могу решить свои проблемы самостоятельно!» Иногда слышишь от покупателей: «Вы думаете, что я не смогу оплатить ремонт своей машины?» . Ответ: «Да, конечно сможете, но кто вернет вам потраченное время и деньги? Всего полчаса времени, которое вы потратите на оформление полиса КАСКО, сэкономят вам массу времени и нервов. Пока страховая «разруливает» ситуацию, вы сможете уделить время более важным делам».

Возражений при продаже страховки может быть большое множество, но все что нужно для эффективных продаж — это в вопросах страхования, умение слышать клиента, владение техникой продаж страховых продуктов.

Вывод

Теперь вы понимаете, как продать страховку КАСКО клиенту, даже если ваше предложение сразу отвергается. Используя технику работы с возражениями клиента при продаже страховки, вы не только дарите клиенту спокойствие на дорогах, но и сами больше зарабатываете.

Если у вас был опыт работы со страховыми продуктами, поделитесь им с нами в комментариях!

Сегодня мы хотим познакомить вас с невероятно талантливым маркетологом, специалистом по продажам в страховании, Тельманом Кнудсоном. Тельман является автор беспрецедентного благотворительного проекта Run Telman Run, а также одним из ведущих профессионалов в области страхового маркетинга и организации продаж. И сегодня «Страховой Спецназ» познакомит Вас с 10 принципами продажи страховых услуг.

Секрет продаж №1

Вы должны продать только одну вещь – свой статус.

Не в первую очередь Вас должно заботить, как продать страховку клиенту. Не каналы продаж страховых продуктов должны Вас беспокоить.

Первое и самое главное, из того, что вам необходимо, – иметь и «продать» статус эксперта, специалиста по страховым услугам. С экспертом как-то неудобно затевать спор о цене. Если большинство ваших встреч начинается и заканчивается разговором о цене страхового продукта — это значит, что, быть может, вы хороший агент и хороший человек, но вы не продали статус страхового агента-эксперта. Это относится ко всем продажам в страховании: и к продаже страховых продуктов, и к продажам инвестиционного (накопительного) страхования жизни, и к продажам коробочного страхования, а также к кросс-продажам в страховании.

Секрет продаж №2

Вы должны донести до клиента правду – вам очень выгодно работать честно.

По продажам в страховании существует такой стереотип, будто бы от «страховщика-продажника» можно ожидать чего угодно, только не честной работы. Не обязательно разубеждать клиента в несправедливости такого мнения вообще, достаточно рассказать ему, что именно Вы — эксперт в страховании, в продаже страховых продуктов (см. секрет №1), да еще и честный.

Секрет продаж №3

Вы должны продавать тогда, когда надо, а не все время.

Не существует страховых агентов, которые хорошо «продают страхование», существуют агенты, которые умело работают на всех этапах: первичного привлечения клиента, квалификации страхового эксперта, определения потребностей клиента, непосредственной продаже страховых услуг, ответов на возражения и подписания страхового полиса. Выберите своё «сильное место», что у Вас получается лучше всего. Например, может быть, Вы сильны в определении потребностей клиентов или в кросс-продажах в страховании?

Секрет продаж №4

Если от результатов продаж зависит благосостояние всего страхового агентства, логичным будет и участие в этом процессе всей компании.

Если в отделе продаж говорят «мы», имея в виду продавцов страхования, и «они», имея в виду всех остальных, это общая беда. Продавец не имеет права не продавать. Тем более, если у него есть лпан продаж.

Руководитель страхового агентства должен заниматься организацией продаж в страховании. Если продавец говорит, что мог бы сделать больше продаж страховых продутов, но… ему мешают бухгалтерия, автосалон дилера, страховая компания-партнёр, – это значит, что он должен 95% времени заниматься поиском клиентов и передачей их тому, у кого нет подобных отговорок. Руководитель за этим должен проследить.

Секрет продаж №5

Вы должны сделать так, чтобы клиент при выборе страхового агентства или страховой компании не мог сравнивать вас с другими.

Найдите способ выгодно отличаться. Не допускайте ситуации «все это одно и то же». Не допускайте сравнений. Если первая фраза клиента – об «одном и том же», значит, вторая будет о скидке. Наше позиционирование происходит в голове клиента. Он должен чувствовать и воспринимать отличия.

Если он не видит отличий, считайте, что их нет. Если клиент должен стать экспертом в продажах страховых продуктов и уделить вам год жизни, чтобы понять разницу между вашим страховым агентством и конкурентами, поищите более узнаваемые и ощутимые отличия.

Отличия могут касаться продукта, дополнительного страхового сервиса, компании, но главное – отличием должен стать сам страховой агент. Если на страховой продукт и страховую компанию мы можем влиять лишь частично, то самих себя, как страхового агента, мы можем улучшать бесконечно.

Секрет продаж №6

Вы должны понимать, чего клиент боится.

В начале XX века в европейских странах продавцы-агенты были клоунами («купи внимание и уболтай»), затем ходячими энциклопедиям («убивай наповал фактами о продукте»), потом спецназом («продай любой ценой, несмотря на потребности клиента»), а сегодня они – партнеры клиента. Это же характерно и для рынка стран СНГ.

Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки-полисы. Когда, обещая подумать, от вас уходит клиент, поймите: если все сделано как надо, то он должен купить тут же; если все не так, то о чем ему думать? Ваше ноу-хау состоит в том, чтобы выяснить, чего он боится. И, соответственно, скорректировать технику продажи страховой услуги.

Если это цена страхового полиса, то у вас будет один план действий, если платежеспособность страховой компании – другой, если нехватка собственного опыта в страховании, неуверенность в возможностях Вашего страхового агентства – вы знаете, что предпринять.

Секрет продаж №7

Вы должны управлять ожиданиями клиента.

Панический страх потерять клиента приводит к тому, что мы иногда щедро обещаем ему больше, чем можем предложить, или вяло ограничиваем его невыполнимые пожелания и ожидания. Мы снова работаем с клиентом, руководствуясь тем, что срочно, а не тем, что важно.

Для страхового агента-профессионала завышенные ожидания клиента – не беда, а возможность. Например, возможность совершить кросс-продажу полисов (сделать дополнительную продажу страховых услуг). Кроме того, это возможность задать десяток вопросов о прежнем опыте, опасениях, нужных страховых рисках, бюджете клиента и проанализировать систему принятия решения.

Потом эксперт упорядочит ожидания, скажет, что бывает и чего не бывает, в какие сроки, за какие деньги и на каких условиях. И клиент это поймет. А если ваш клиент не поймет? Это не его, а ваша вина.

Секрет продаж №8

Вы должны создавать новую «ценность» страхового продукта

Секрет в том, что мы не можем больше работать успешно, оставаясь в прежних рамках. Англичане уже давно играют словами product (продукт) и service (услуга), придумывая такие комбинации, как provice и serduct, которые говорят о том, что не бывает только продуктов без услуг и не бывает только услуг без продуктов.
Что Вы можете предложить своему клиенту, что улучшит страховой сервис и наполнение страхового продукта?

Это обязательно улучшить показатели Ваших страховых продаж!